Atualmente, a qualidade na experiência do paciente é um dos fatores mais importantes nas avaliações dos serviços de saúde.
Um estudo foi publicado na Radiology sobre a experiência do paciente em departamentos de radiologia. Como é avaliada, como identificar oportunidades de melhorias e como fazer a diferença.
Dra. Neena Kapoor e seus colegas do departamento de radiologia da Brighan and Women’s Hospital em Boston foram responsáveis pelo estudo. Ela afirma que fatores como simpatia do pessoal, estacionamento e conforto nas salas de espera costumam aparecer entre os fatores importantes para os pacientes.
No entanto afirma: “No entanto, não se sabe se esses fatores são passíveis de mudança ou se a melhoria desses fatores pode melhorar a experiência do paciente.”
Experiência
O projeto de melhoria da qualidade foi realizado em um hospital que realiza mais de 500.000 exames de imagem por ano.
O período do estudo foi de maio de 2017 a abril de 2018. Os pesquisadores reuniram mais de 26.000 pesquisas com pacientes e mais de 22.000 comentários de pacientes sobre sua experiência no hospital.
Na primeira fase do estudo, em maio de 2017, os radiologistas ganharam crachás de identificação que exibia suas funções. No verso desse crachá, eles encontravam um checklist do que deveriam fazer quando estivessem com os pacientes.
Em janeiro de 2018, na segunda fase do estudo, foi estabelecido um comitê para avaliar e revisar mensalmente os comentários feitos por pacientes. Dentre os membros do comitê estavam médicos, líderes administrativos e equipe de liderança em experiência do paciente.
Também em janeiro, a estratégia foi mapear as áreas a serem melhoradas de acordo com o número de reclamações que recebiam.
Resultados
Com base nisso, o hospital descobriu onde poderia melhorar. E posteriormente, criou um sistema de pontuação bruta mensal para o departamento com base nesses comentários feitos pelos pacientes.
Os resultados mostraram aos autores que suas intervenções estavam funcionando e o aumento da pontuação bruta fez com que o departamento subisse no ranking nacional.
Kapoor e colegas concluíram que a implementação de iniciativas como coleta de feedbacks dos pacientes podem ter um impacto direto no sucesso de um departamento.
