Pensar em jornada do paciente, e em maneiras de aprimorá-la, tem se tornado cada vez mais importante para gestores de saúde de todo o mundo.
Quando se fala em jornada do paciente, a primeira coisa a ser lembrada é que existem outros fatores a serem levados em conta além do atendimento dado ao paciente. Fatores esses que são de extrema importância.
Criar formas de aprimorar essa jornada é essencial para fidelizar seus clientes e, sobretudo, aumentar a adesão do tratamento pelo paciente, e assim contribuir para toda a cadeia de saúde.
Mas o que é jornada do paciente?
A Jornada do Pacidente pode ser definida como o processo que começa no momento em que o paciente percebe algum sintoma ou característica diferente em seu corpo, até a finalização do atendimento.
No entanto, a finalização do atendimento não acontece quando o paciente é dispensado pelo médico que o atendeu. A jornada do paciente ainda inclui um ponto importante a ser observado: o período pós-consulta.
Apesar de a jornada do paciente corresponder à toda a experiência que ele tem do começo ao fim em sua clínica, o período pós consulta acaba sendo um pilar essencial na construção desta experiência.
Isso porque é neste momento que o paciente está apto para avaliar a forma como foi atendido, analisando inclusive a possibilidade de retorno caso necessite de atendimento futuramente ou de indicar os serviços da instituição para seus familiares.
A fidelização do paciente acontece sempre que a sua clínica consegue oferecer uma experiência que condiga com as suas necessidades naquele momento.
Como melhorar a jornada do seu paciente
Existem diversas formas de fazer com que a jornada do paciente seja a melhor possível. Dentro das possibilidades, é necessário oferecer agilidade, comodidade e tranquilidade para seu paciente.
Auto agendamento e pagamento online
Um dos primeiros pontos que impacta negativamente a jornada do paciente é o tempo de espera em recepções e salas de espera. Tão essencial quanto a excelência nos procedimentos, a instituição ainda precisa garantir a agilidade em todas as etapas do atendimento.
E o tempo gasto pelo paciente na recepção para aguardar check-in e pagamento de procedimentos, pode ser um fator importante para a satisfação do cliente.
Utilizando ferramentas que disponibilizem módulos de auto agendamento e pagamento online, o paciente consegue agendar e pagar seu procedimento pela Internet e já elimina uma tarefa que costuma ser demorada. E isso se traduz em mais agilidade no momento do check-in na recepção.
Confirmação via WhatsApp
É extremamente comum que os pacientes acabem esquecendo de consultas e procedimentos, principalmente quando são agendados com certa antecedência. Por outro lado, fazer ligações lembrando no dia anterior costuma ser um processo que demanda muito tempo da equipe de recepção.
Por isso, é importante contar com uma solução que realize o envio automático de mensagens de confirmação via e-mail, SMS e principalmente WhatsApp. Além disso, o não comparecimento é praticamente elimninado quando o procedimento já está pago previamente.
Atendimento humanizado
Na grande maioria dos casos, quando uma pessoa busca por um serviço de saúde, é para resolver algum problema de saúde. Por isso, é possível que ela já esteja fragilizada.
Realizar um atendimento humanizado, colocando o paciente no centro, deve ser a prioridade de toda a equipe de unidades de saúde, desde recepcionistas, técnicos até médicos e assistentes.
O ponto chave é entender que o paciente – e seus familiares – são prioridade. Assim, ele precisa sentir que suas vontades são consideradas e participar ativamente do seu processo de tratamento e cura.
Portal de Resultados
A existência de um portal para que os pacientes acessem seus exames pela Internet, também é uma forma de fidelizar pacientes clientes e aprimorar a jornada. Quando é oferecido para o paciente opções, e ele elimina a necessidade de um novo deslocamento até a clínica apenas para buscar a sacola de resultados, ele ganha além de comodidade.
Colocar o paciente num papel mais ativo no cuidado com a própria saúde é empoderá-lo. E quando ele se sente em uma posição de maior controle, é mais favorável que ele volte a escolher sua clínica ou até mesmo a indique para conhecidos.
Através de portais de resultados, pacientes acessam seus exames com toda a segurança e qualidade pelo computador ou celular. Além disso, ele ainda tem todo seu histórico clínico de exames reunido e com fácil acesso.
Pesquisa de satisfação
Realizar pesquisas de satisfação ao fim do atendimento é fundamental para que sua clinica continue investindo em melhorias na jornada do paciente.
Com base nas avaliações dos pacientes referentes ao atendimento e ao serviço como um todo, é possível corrigir pontos negativos e destacar os positivos. O que proporciona uma melhora continua para seu negócio e para o relacionamento com seus clientes.
