Relacionamento com clientes: como melhorar o atendimento

Palestrante da RSNA 2018 fala como departamentos de radiologia podem melhorar o valor de seus atendimentos baseados no relacionamento com clientes.

Para qualquer prestador de serviços, fornecer atendimento de qualidade aos clientes é a prioridade número um. Os clientes precisam estar felizes e satisfeitos com o atendimento para voltar a utilizar o serviço ou, até mesmo, recomendar para outras pessoas.

De acordo com Dr. Alexander Towbin, do departamento de radiologia e imagens médicas do Hospital Infantil de Cincinnati, nos EUA, um dos grandes desafios é considerar que os departamentos de radiologia têm vários clientes e, criar medidas para atender a cada um deles.

Esses clientes podem ser internos – como solicitantes dentro de hospitais ou até mesmo outros radiologistas -, pacientes e seus médicos especialistas. É o que mostra o artigo publicado pela Radiology Bussiness.

Para evidenciar a dificuldade dos radiologistas em fornecer valor agregado no atendimento, Dr. Towbin listou alguns pontos que devem ser repensados.

1 – Linguagem dos Relatórios
Para Dr. Towbin, a grande maioria dos radiologistas afirma que o principal produto de seu trabalho é o relatório. Porém, segundo ele, normalmente os relatórios de radiologia não são preparados visando atender todos os seus clientes.

Isso porque a linguagem é, geralmente, direcionada para outros radiologistas. De acordo com o médico, os solicitantes acabam lendo apenas as impressões e os pacientes não entendem quase nada do que está descrito no documento.

Ele acrescenta que, dessa forma, o radiologista perde de envolver seus pacientes. “Em oncologia, por exemplo, eu diria que nossos relatórios não ajudam em nada. Não medimos as lesões da maneira como os oncologistas querem que sejam medidas e não damos classificação ou categorização da maneira que elas querem que sejam usadas. Não estamos criando relatórios que são exatamente o que os provedores querem”.

2 – Comunicação com os clientes
Dr. Alexander também afirma que, muitas vezes, os radiologistas acabam supondo o que os clientes querem, sem os consultar.

“Nas duas últimas décadas, nos concentramos no fornecedor de pedidos como um cliente e fizemos coisas para melhorar suas vidas, mas não fomos tão longe para ajudar nossos pacientes”, diz.

Por isso, ele destaca a importância de oferecer ao paciente melhoria no acesso à suas imagens e laudos. Para ele, ferramentas como o portal do paciente é fundamental para melhorar o relacionamento dos provedores com seus clientes porque amplia as opções e melhora a visualização dos exames.

3 – Considerar todos os clientes
Ele acrescenta que os projetos de melhoria e qualidade devem ser pensados considerando todos os clientes que um departamento tem.

“À medida que você desenvolve iniciativas que abordam o atendimento ao cliente, é importante pensar sobre o que você está tentando atingir e quais clientes você está segmentando”, afirma. “Considere o impacto que sua iniciativa pode ter em pacientes e solicitantes.”